Sanierung
Supportanfragen

Wichtige Angaben für die Bearbeitung von Support-Fällen

Sie können die Bearbeitung Ihrer Support-Fälle beschleunigen, in dem Sie die folgenden wichtigen Angaben in Ihrer Fehlermeldung berücksichtigen:

Senden Sie uns Ihre Anfragen bitte als E-Mail und bestimmen Sie die Fehlersituation möglichst exakt:

1. Wann ist der Fehler das erste Mal aufgetreten?

2. Was wurde getan, als der Fehler auftrat? (z.B. Name des Arbeitsablaufs, der gestartet wurde)

3. Ist der Fehler reproduzierbar bzw. tritt der Fehler noch einmal auf, wenn der gleiche Vorgang noch einmal ausgeführt wird?

4. Tritt der Fehler an nur einem bestimmten Rechner oder bei einem bestimmten Sachbearbeiter auf? (deutet evtl. auf ein Problem bzgl. Host-Zugriffsberechtigungen hin)

5. Was ist zum Fehlerzeitpunkt auf dem Bildschirm zu sehen (Screenshot)?

6. Ist eine Historie des Vorgangs vorhanden?

7. Gibt es Besonderheiten bei den gerade bearbeiteten Fällen/dem bearbeiteten Kunden/dem bearbeiteten Konto?

8. Bei Host-Transaktionen: Lässt sich die Aktion, die den Fehler erzeugt, direkt am Host durchführen?

9. Wurde in letzter Zeit ein Update der Anwendung oder eine  Konfigurationsänderung  eingespielt bzw. wurden Anpassungen an der Umgebung vorgenommen (z.B. Anpassungen am Datenbank/ Datei/ Notes-Server, Umzug auf Citrix/ Softgrid oder Änderung an den Hostsystemen: OSP-Releasewechsel)?

10. Befindet sich die Anwendung auf dem korrekten Stand? Wurden alle Updates/Anpassungen der Konfiguration eingespielt?